Réussir sa communication interne

En matière de travail collaboratif, il n’existe pas de meilleur terrain d’expérimentation que les associations. Pour autant, mettre en place une démarche contributive dans laquelle chacun.e trouve sa place peut demander une grande discipline. Faire circuler les informations, motiver les membres de l’association, gagner du temps dans la construction des projets, inclure tout le monde, valoriser les individus : voilà tous les enjeux d’une communication interne réfléchie et efficace.

Un levier indispensable pour les associations

Commençons par redire une évidence : la communication n’est pas un gros mot. C’est même un levier essentiel à la stratégie d’une structure. Cela vaut pour la communication externe bien sûr, qui permet de se faire connaître et reconnaître, trouver des fonds, des bénévoles ou faire venir du monde à son événement. C’est vrai aussi de la communication interne. Intégrée à la stratégie de management d’une organisation, celle-ci se révèle être un puissant outil d’anticipation et de cohésion, a fortiori dans des structures qui reposent sur du bénévolat et des salariés qui, pour beaucoup, ne choisissent pas le secteur associatif par hasard. Son effet principal - créer du lien entre les acteurs d’un même projet associatif - est même intrinsèquement lié au fait associatif lui-même.

On pense souvent que la communication interne est principalement le fait de grandes entreprises qui comptent plusieurs services différents et de nombreux salarié.e.s. À l’échelle d’une “petite” association avec peu ou pas de salarié.e.s, tout serait question de bon sens. Faire circuler l’information, ce n’est après tout pas bien sorcier. Pourtant, la communication interne n’est ni naturelle, ni spontanée. Il s’agit d’un chantier en soi, qui doit se définir à plusieurs, se partager et s’évaluer régulièrement.

Que doit produire une bonne communication interne ? Du sens. Du sens aux projets que l’on mène, donc au travail que l’on fait. C’est simple et c’est essentiel. Pour le bien-être des bénévoles, des salariés ou des volontaires qui portent un projet associatif. Et par rebond, pour son efficacité.

Chaînon essentiel par temps calme, la communication interne est tout aussi précieuse dans un contexte de fortes mutations, qui interroge la manière dont on conduit le changement en interne. Par exemple, la réforme territoriale occasionne des regroupements d’associations dans certains secteurs ou des réorganisations significatives au sein de fédérations associatives. Même chose avec les mutations économiques à l’oeuvre depuis plusieurs années. Comment faire évoluer des choses sans occasionner de rupture ? Comment dire les difficultés sans créer de climat anxiogène ? Subtil exercice d’équilibriste qui ne peut réussir sans une bonne communication interne. Dans ces contextes tendus, la qualité de la communication interne influe sur la compréhension et l’acceptation des changements et donc sur la qualité de l’emploi comme sur l’engagement des bénévoles.

Nous parlons volontiers de “stratégie” de communication interne et cela n’est pas neutre. Il s’agit ainsi d’éviter une vision purement instrumentale de la communication interne. Car comme pour la communication externe, penser les outils avant la stratégie d’ensemble est une erreur. Trello, Slack, Asana, Evernote, etc. De nombreux outils numériques émergent régulièrement, portant en eux la promesse d’une meilleure circulation de l’information ou d’une plus grande efficacité dans le travail collaboratif au sein d’une équipe - nous allons d’ailleurs évoquer certains de ces outils dans la suite de l’article. Mais déconnectée d’une vision globale et sans formation préalable, l’introduction de nouveaux outils fait souvent un flop car elle se heurte à un problème d’appropriation. “Encore un nouvel outil ?” ; “Pour quoi faire ?” ; “C’est le troisième nouveau truc en six mois…”.

À ce titre, et de plus en plus, la gestion du système d’information (Quel canal de diffusion utiliser pour quels contenus et cibles ? Avec quelle régularité ? Quel ton ?) s’avère de plus en plus crucial en termes de management interne. Comme toujours, les outils ne sont utiles que lorsqu’ils servent des objectifs précis et partagés. En voici quelques uns.

Faire circuler les informations pour que chacun.e se sente partie prenante du projet

C’est l’élément de base de toute communication interne et le minimum que l’on puisse attendre d’une équipe de direction. Rien de plus frustrant que de découvrir le lancement d’un nouveau projet que toute l’équipe de l’association semble connaître… Sauf vous. Donner le même niveau d’information à tous et à toutes, c’est avant tout permettre aux membres de l’équipe de se sentir parties prenantes des activités. Cela évite également une part de frustration malheureusement assez naturelle au sein d’une équipe : « pourquoi untel a-t-il eu cette information et pas moi ? Le préfère-t-on à moi ? ».

Les réunions restent un moyen privilégié pour porter à la connaissance de toute l’équipe les avancées des projets. De nombreux spécialistes du bien-être au travail s’accordent cependant pour dire qu’il faut veiller à ne pas abuser de ce format qui peut vite devenir chronophage et stérile. Il convient donc d’en organiser avec parcimonie et surtout de les préparer rigoureusement, aussi bien en amont - en déterminant un ordre du jour et des interventions précises - qu’en aval - en partageant un compte-rendu écrit. Les visioconférences, le pendant numérique des réunions se démocratisent également à vitesse grand V.

Lorsqu’il n’est pas possible de se réunir ou lorsque l’information à faire circuler ne nécessite pas une rencontre physique, les mailing-lists s’avèrent un outil efficace. Chez Animafac, nous avons par exemple opté pour des mailing-lists « CA », « bureau », « staff » (équipe salariée) ou « mooc » (porteurs de projets du MOOC) qui permettent d’échanger en équipe sur les détails opérationnels des projets sans polluer les boites mail des personnes non concernées.

En complément, quelques associations diffusent leurs messages en interne par le biais de newsletters régulières. Celles-ci peuvent par exemple être envoyées aux adhérents, bénévoles, volontaires et/ou salariés tous les 15 jours ou tous les mois en fonction du rythme de l’association. Dans ces messages qui s’adressent au premier cercle de l’association, on pourra parfois se permettre d’être plus informels afin de cultiver l’objectif d’acculturation des destinataires.

Acculturer les membres de l’association, encourager toutes les potentialités

Reconnaître et inclure les forces vives de l’association doit permettre une meilleure appropriation du projet. La communication interne n’est pas une simple transmission d’informations, c’est un outil de management participatif qui devient un levier puissant de cohésion d’équipe et d’affiliation au projet. La prise en compte des idées de chacun.e, la valorisation des individus et l’instauration d’un climat de confiance renforcent mécaniquement le sentiment d’appartenance ainsi que l’envie de défendre la stratégie collective. C’est ce que nous appelons à Animafac la “Culture du Oui !”. Très simplement, il s’agit de faire vivre un état d’esprit bienveillant et ouvert, pour que chaque personne actrice du projet se sente libre d’apporter sa contribution, y compris critique, et de nouvelles idées.

Mais la communication interne, ce n’est pas seulement créer les canaux de diffusion de l’information ou créer les cadres d’implication. C’est constamment aller chercher les gens ! A l’échelle d’une tête de réseau d’associations étudiantes comme Animafac qui est marquée par un fort turn-over de ses cadres et qui, comme toutes les têtes de réseau, est un deuxième niveau d’implication pour ses membres (après leur propre association), c’est même essentiel. Les élus ont parfois l’impression qu’ils ne peuvent plus monter dans le train s’ils ont loupé le premier wagon. Sur ce point, il est bien de la responsabilité des dirigeants de lever le nez de leur guidon en ne considérant pas que le gros du travail est fait avec la rédaction et l’envoi d’un compte-rendu. C’est évidemment indispensable mais pas toujours suffisant. Ainsi, nous avons désormais pris l’habitude de téléphoner à l’ensemble des administrateurs pour faire un point assez exhaustif sur les projets en cours, faire un débrief du dernier conseil d’administration, évoquer l’ordre du jour du prochain, les actualités sur leur territoire, etc.

Dans le même ordre d’idée mais sur un autre registre, nous avons également instauré au sein de l’équipe permanente l’équivalent d’une “permanence” pour que les responsables de projet puissent présenter les tenants et les aboutissants du chantier qu’ils mènent dès son commencement. Le projet “Numérique” que vient de lancer Animafac pour les trois prochaines années reste abstrait pour beaucoup de monde ? Qu’à cela ne tienne ! Le chef de projet numérique va se poser dans la salle de réunion avec son ordinateur, avec obligation pour les salariés, seul.e ou par groupe de trois maximum, de venir le voir dans la journée (au moment qui les arrange) pour qu’il puisse présenter en détails les enjeux du chantier en cours, ses objectifs opérationnels et le plan d’action. Un format qui peut sembler assez chronophage pour le salarié dont le projet est passé au crible, mais qui est beaucoup plus inclusif que les réunions d’équipe à 15 et plus propice aux échanges, aux questions, aux idées.

Gagner du temps dans la mise en place des projets

L’agilité organisationnelle est une problématique récurrente des structures associatives. Fort heureusement, depuis quelques années, les outils numériques facilitent la vie des porteurs de projets. Finis les feuilles de route et rétroplannings figés dans des pochettes cartonnées ; ces outils peuvent désormais être co-construits en direct grâce à des plateformes performantes sur internet. Les associations se tournent ainsi naturellement vers des dossiers partagés pour stocker les documents utiles, elles ajustent alors la visibilité de ceux-ci grâce à des paramètres de confidentialité. La suite Google Apps (Drive, Agenda, etc.) est la plus connue mais des solutions plus éthiques sont à trouver du côté de la culture du libre, notamment chez Framasoft. Framadate peut ainsi aisément remplacer Doodle pour planifier une réunion, Framapad fera illusion face à Google Docs et Framadrop vous permettra de partager des fichiers volumineux aussi facilement que WeTransfer.

Les planificateurs de tâches ont également la cote. Longtemps restés cantonnés au milieu de l’entreprise, ces plateformes numériques qui donnent la possibilité d’assigner des tâches à plusieurs personnes avec des dates butoirs font progressivement leur entrée dans les associations. Dans l’univers du gratuit, la solution Asana rend par exemple la communication interne de certaines structures plus fluide : les membres des équipes peuvent facilement suivre en temps réel les avancées des projets, commenter les tâches, les réattribuer ou les marquer comme effectuées. Utile, lorsque l’on travaille à distance.

Une communication interne aboutie doit permettre d’allier inclusion et efficacité dans la conduite de son projet associatif. C’est un chantier en soi, qui nécessite de définir une stratégie et de se donner les moyens - notamment au regard du temps que cela demande - de parvenir à ses objectifs. Mais le jeu en vaut la chandelle, aussi bien en termes d’identité associative qu’en termes d’efficacité : la finalité de nos actions est essentielle, la manière dont nous menons nos projets l’est tout autant. Donner du sens à un projet, c’est aussi donner à ceux qui le font vivre l’opportunité de s’y sentir bien et de s’y investir. Or, la capacité à se projeter est le reflet d’une dynamique qui engage les bénévoles et les salariés. Une belle garantie d’avenir.